Augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) memiliki potensi untuk mengguncang pengalaman pelanggan dengan individualisasi penawaran pengecer dan memungkinkan pelanggan untuk memvisualisasikan produk dalam pengaturan yang berbeda. Pada tahun 2020, 100 juta konsumen akan berbelanja di AR online dan di dalam toko, menurut Gartner, Inc.
“Pengecer berada di bawah tekanan yang meningkat untuk menjelaskan tujuan toko fisik, dan mengambil kendali atas proses pemenuhan dan pengembalian untuk eksekusi lintas-saluran,” kata Hanna Karki, analis riset utama di Gartner. “Pada saat yang sama, konsumen semakin menentukan nilai yang diberikan oleh pengalaman yang mereka terima dari pengecer. Sebagai hasil dari tekanan ini, pengecer beralih ke AR dan VR untuk menawarkan pelanggan pengalaman ritel terpadu di dalam dan di luar toko ritel. “
Survei Gartner 2018 * menunjukkan bahwa, pada tahun 2020, 46 persen pengecer berencana untuk menggunakan solusi AR atau VR untuk memenuhi persyaratan pengalaman layanan pelanggan. Selain itu, teknologi di balik solusi ini telah bergerak 15 hingga 30 persen lebih jauh di sepanjang Siklus Gartner selama 12 bulan terakhir.
“Dampak AR atau VR di ritel bisa transformatif,” kata Ms. Karki. “Pengecer dapat menggunakan AR sebagai perpanjangan dari pengalaman merek untuk melibatkan pelanggan di lingkungan yang imersif dan mendorong pendapatan. Misalnya, aplikasi Place IKEA memungkinkan pelanggan untuk secara virtual menempatkan produk IKEA di ruang mereka. Selain itu, AR dapat digunakan di luar toko setelah penjualan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. “
Dengan antarmuka mendalam VR, pengecer dapat menciptakan efisiensi tugas atau mengurangi biaya yang terkait dengan merancang produk baru. Mereka juga dapat meningkatkan pemahaman informasi melalui visualisasi grafis canggih dan teknologi simulasi. Pilot dan contoh implementasi termasuk pengalaman belanja VR penuh Alibaba, tur realitas virtual oleh Tesco, video Adidas VR untuk mempromosikan koleksi pakaian luar ruang, dan kemitraan eBay Australia dengan Myer untuk membuat toko yang dipersonalisasi.
