Pada Kamis sore di markas Hilton di McLean, Virginia, beberapa anggota tim berada di ruang konferensi, dengan penuh semangat menunggu giliran mereka. Mereka berkerumun di sekitar dua rekan kerja, masing-masing mengenakan headset Oculus, memegang kendali dan berpartisipasi dalam kompetisi yang benar-benar mendalam dan mengejutkan. Tujuannya: Mengatur baki layanan kamar sebanyak mungkin dalam waktu dua menit.
“Tujuan kami adalah membuat anggota tim perusahaan kami benar-benar berkeringat,” kata Blaire Bhojwani, Direktur Senior Hilton untuk inovasi pembelajaran. “Kami ingin mereka memahami fisik dan kompleksitas operasi hotel sehingga mereka dapat lebih merasakan bagaimana rasanya berada di posisi pelayan layanan kamar.”
Perusahaan berusia 100 tahun ini memelopori teknologi VR untuk menanamkan salah satu bahan terpenting perhotelan: empati.
Bagi Bhojwani, ini bukan permainan. Selama 18 bulan terakhir, ia dan timnya telah memperkenalkan ribuan anggota tim pemasaran, keuangan, dan perusahaan ke program pelatihan realitas virtual (VR) baru Hilton, yang disebut Hotel Immersion. Dirancang dalam kolaborasi dengan pengembang solusi pembelajaran SweetRush, program ini menggunakan grafik komputer 3D dan video 360 derajat untuk mensimulasikan tugas yang dilakukan oleh layanan kamar, housekeeping, dan karyawan meja depan. Selalu menjadi trendsetter – Hilton menemukan hotel bandara, piña colada, dan suite hotel bawah air pertama – perusahaan yang berusia 100 tahun ini memelopori teknologi VR untuk menanamkan salah satu bahan terpenting perhotelan: empati.
Di antara ribuan karyawan baru berbakat yang dibawa Hilton ke lokasi korporatnya setiap tahun, hanya sedikit yang datang dengan pengalaman langsung bekerja di hotel. Itu berarti mereka mungkin secara tidak sengaja menetapkan kebijakan yang dapat membuat hidup anggota tim hotel lebih menantang. Sebagai contoh, menambahkan tugas yang tampaknya kecil yang mungkin membutuhkan pembantu rumah tangga lima menit ekstra untuk membersihkan senyawa ruangan ketika Anda mempertimbangkan berapa banyak ratusan kamar yang dibersihkan setiap hari.
Dengan lebih dari 6.000 properti hotel dan resor di 119 negara dan teritori, Hilton telah menghadapi tantangan logistik mendidik tim korporatnya tentang poin-poin lebih baik dari operasi hotel. Meskipun para pemimpin senior memiliki kesempatan untuk mengunjungi dan membenamkan diri dalam semua departemen di sebuah hotel – baik binatu, penjualan, atau makanan dan minuman – melakukan hal ini dapat menjadi hal yang menguras tenaga ketika dikalikan di semua anggota tim perusahaan. VR diidentifikasi sebagai solusi untuk meningkatkan skala pengalaman.
Dengan pelatihan VR, anggota tim dapat berkeliling ke ruang ketel, mengunjungi dapur, dan – favorit penggemar – naik lift atrium kaca di Hilton McLean Tysons Corner dari Memphis, Tennessee, kantor atau di mana saja di dunia dengan headset VR dan internet koneksi. Mereka juga dapat mempraktekkan tiga tugas operasional langsung: menyiapkan baki layanan kamar, memeriksa tamu, dan membersihkan kamar hotel.
Pelajar kami terkejut ketika mereka benar-benar mengalami betapa banyak yang perlu diselesaikan oleh pembantu rumah tangga.
“Dalam pengalaman tata graha, peserta harus mengurus sembilan item di setiap kamar,” kata Bhojwani. “Pada kenyataannya, pembantu rumah tangga memiliki 62 tugas pembersihan yang harus diselesaikan. Pelajar kami terkejut ketika mereka benar-benar mengalami betapa banyak yang perlu diselesaikan oleh pembantu rumah tangga. ” Mereka juga terkejut dengan betapa asyiknya mereka dalam pengalaman langsung. Hilton menetapkan pelatihan seperti ini penting untuk menawarkan lingkungan dengan tingkat realisme dan keaslian yang tinggi.
Dalam pengalaman lain, anggota tim hotel menemukan bagaimana rasanya menjadi tamu yang mengalami masalah. Dalam Exceed with Empathy, mereka menghadapi lima skenario tamu yang membuat frustrasi: layanan restoran yang lambat, ruang pertemuan yang tidak benar, kunci digital yang tidak berfungsi, proses checkout yang berlarut-larut, dan pembuat kopi yang rusak.
Peserta didik, yang juga anggota tim, mengikuti format petualangan pilihan Anda sendiri untuk mengalami respons ketika mereka melebihi, bertemu, atau jatuh di bawah harapan tamu. “Sangat sulit untuk mempraktekkan interaksi tersebut dalam format pembelajaran tradisional,” kata Jennifer Rinck, Wakil Presiden Hilton untuk pembelajaran. “Saya sudah berkecimpung dalam bisnis ini selama 20 tahun, dan ini adalah pertama kalinya saya benar-benar merasa seperti kita memiliki sesuatu yang terlihat dan terasa seperti interaksi tamu nyata.”
